วิธีเขียน Objective และ Key Results ที่ดี พร้อมตัวอย่าง

โดย ดร.อำนาจ วัดจินดา · OKRs

องค์กรที่เริ่มใช้ OKRs มักเจอปัญหาเดียวกันในไตรมาสแรก คือเขียน OKRs ออกมาแล้วหน้าตาเหมือนรายการงานที่ต้องทำ หรือเหมือนตัวชี้วัดชุดเดิมที่เปลี่ยนชื่อเรียก ผลคือทีมไม่รู้สึกถึงความแตกต่าง และ OKRs ก็ค่อยๆ ถูกลืม

การเขียน OKRs ให้ดีมีหลักคิดไม่ซับซ้อน แต่ต้องแยกให้ออกระหว่าง สิ่งที่อยากบรรลุ กับ วิธีพิสูจน์ว่าบรรลุแล้ว

Objective ที่ดีมีลักษณะอย่างไร

Objective คือข้อความที่บอกว่า เราอยากไปถึงไหน ในรอบนี้ ลักษณะที่ดีมีดังนี้
- บอกทิศทางชัดเจน อ่านแล้วรู้ทันทีว่าเรื่องนี้สำคัญอย่างไร
- สร้างแรงบันดาลใจ ใช้ภาษาที่ทีมอยากลงมือทำ ไม่ใช่ภาษาราชการ
- เป็นเชิงคุณภาพ ไม่ต้องมีตัวเลข เพราะตัวเลขจะอยู่ใน Key Results
- ทำได้ภายในรอบเวลา เช่น หนึ่งไตรมาส แม้จะท้าทาย
- กระชับ อ่านจบในหนึ่งลมหายใจ

ตัวอย่าง
- ไม่ดี: ปฏิบัติงานตามแผนปฏิบัติการประจำปีให้มีประสิทธิภาพ
- ดี: ทำให้ผู้รับบริการได้รับคำตอบภายในวันเดียว

Key Results ที่ดีมีลักษณะอย่างไร

Key Results คือ หลักฐานที่วัดได้ ว่าเราบรรลุ Objective แล้ว ลักษณะที่ดีมีดังนี้
- วัดผลลัพธ์ ไม่ใช่กิจกรรม บอกว่าเกิดอะไรขึ้น ไม่ใช่บอกว่าทำอะไรไป
- มีตัวเลขและค่าเริ่มต้น เช่น จาก 3 วัน เหลือ 1 วัน
- 2–5 ข้อต่อหนึ่ง Objective ถ้ามากกว่านี้ ทีมจะเสียโฟกัส
- ถ้าทำครบทุกข้อ Objective ต้องสำเร็จ ถ้าทำครบแล้วยังไม่รู้สึกว่าบรรลุ แปลว่า Key Results ยังไม่ครอบคลุม

> ถ้า Key Result ขึ้นต้นด้วยคำว่า "จัดทำ" "จัดอบรม" หรือ "ดำเนินการ" ให้ถามต่อว่า ทำแล้วเกิดผลอะไร แล้วเขียนผลนั้นแทน

ตัวอย่างก่อนและหลังปรับปรุง

ก่อนปรับปรุง

Objective: พัฒนาระบบงานบริการ

Key Results:
1. จัดอบรมพนักงานบริการ 2 ครั้ง
2. จัดทำคู่มือการให้บริการ
3. ติดตั้งระบบคิวออนไลน์

ทั้งสามข้อเป็น กิจกรรม ทำครบแล้วก็ยังไม่รู้ว่าบริการดีขึ้นหรือไม่

หลังปรับปรุง

Objective: ทำให้ผู้รับบริการได้รับคำตอบภายในวันเดียว

Key Results:
1. ร้อยละของเรื่องที่ปิดได้ภายใน 1 วันทำการ เพิ่มจาก 45 เป็น 80
2. ระยะเวลารอคอยเฉลี่ยที่จุดบริการ ลดจาก 40 นาที เหลือ 15 นาที
3. คะแนนความพึงพอใจด้านความรวดเร็ว เพิ่มจาก 3.4 เป็น 4.2 จาก 5 คะแนน

ส่วนการอบรม คู่มือ และระบบคิว ยังทำอยู่ แต่ย้ายไปเป็น แผนงาน (Initiatives) ที่ช่วยให้ Key Results สำเร็จ

Key Results 2 แบบที่ควรรู้

• Committed (ต้องทำให้ได้) เป้าหมายที่ทีมสัญญาว่าจะทำให้ครบ เช่น เรื่องที่กระทบลูกค้าหรือกฎหมาย คาดหวังผลร้อยละ 100
• Aspirational (ท้าทาย) เป้าหมายที่ตั้งให้สูงเพื่อผลักดันการเปลี่ยนแปลง ทำได้ประมาณร้อยละ 60–70 ก็ถือว่าดี

การระบุให้ชัดตั้งแต่ต้นว่า Key Result ข้อใดเป็นแบบใด ช่วยให้การประเมินผลท้ายไตรมาสไม่สับสน

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• มี OKRs มากเกินไป ระดับทีมควรมี Objective ไม่เกิน 2–3 ข้อต่อไตรมาส
• เขียนงานประจำเป็น OKRs งานที่ต้องทำอยู่แล้วทุกวันควรติดตามด้วย KPI ส่วน OKRs ใช้กับเรื่องที่ต้องการเปลี่ยนแปลง
• Key Results ไม่มีค่าเริ่มต้น เขียนแค่ "ลดเวลารอคอยเหลือ 15 นาที" โดยไม่รู้ว่าตอนนี้รอกี่นาที
• เขียนจากบนลงล่างทั้งหมด ควรเปิดให้ทีมเสนอ OKRs ของตนเองส่วนหนึ่ง เพื่อให้รู้สึกเป็นเจ้าของ

แบบทดสอบสั้นๆ ก่อนใช้งานจริง

ก่อนประกาศ OKRs ให้ทีมตอบคำถาม 4 ข้อนี้
1. อ่าน Objective แล้ว ทีมรู้สึกอยากทำหรือไม่
2. Key Results ทุกข้อวัดผลลัพธ์ ไม่ใช่กิจกรรม ใช่หรือไม่
3. ทุกข้อมีค่าเริ่มต้นและค่าเป้าหมายหรือไม่
4. ถ้าทำ Key Results ได้ครบ Objective สำเร็จจริงหรือไม่

สรุป

Objective บอก ทิศทาง Key Results บอก หลักฐาน และแผนงานบอก วิธีการ การแยกสามส่วนนี้ออกจากกันให้ชัด คือหัวใจของการเขียน OKRs ที่ใช้ได้จริง

หนังสือ "OKRs in Action" มีตัวอย่าง OKRs มากกว่า 50 ตัวอย่าง ทั้งงานสนับสนุนและงานปฏิบัติการ พร้อมแบบฟอร์มสำหรับเขียนและตรวจคุณภาพ OKRs

อ่านบนเว็บไซต์