Balanced Scorecard และแผนที่ยุทธศาสตร์: เห็นทั้งแผนในหน้าเดียว
โดย ดร.อำนาจ วัดจินดา · ยุทธศาสตร์
ผู้บริหารหลายท่านเคยบอกผมว่า "แผนยุทธศาสตร์ของเราดีมาก แต่ยาวเกินกว่าที่ใครจะจำได้" ปัญหานี้แก้ได้ด้วยเครื่องมือที่ใช้กันแพร่หลายทั่วโลก คือ Balanced Scorecard (BSC) และ แผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map) ซึ่งพัฒนาโดย Robert Kaplan และ David Norton
Balanced Scorecard คืออะไร
BSC คือการมองผลการดำเนินงานขององค์กรให้ สมดุล ไม่ดูแต่ตัวเลขทางการเงินเพียงอย่างเดียว แต่ดูครบ 4 มุมมองที่เชื่อมโยงกัน
### 1. มุมมองด้านการเงิน
องค์กรเอกชนดูรายได้ กำไร และต้นทุน ส่วนภาครัฐมักปรับเป็น ด้านประสิทธิภาพการใช้งบประมาณ หรือ ด้านประสิทธิผลตามพันธกิจ
### 2. มุมมองด้านลูกค้าหรือผู้รับบริการ
องค์กรต้องสร้างคุณค่าอะไรให้ใคร เช่น ความรวดเร็ว คุณภาพ ความเข้าถึงได้ หรือความไว้วางใจ
### 3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน
องค์กรต้อง เก่งเรื่องใด จึงจะส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้าได้ เช่น กระบวนการบริการ การพัฒนาบริการใหม่ หรือการบริหารเครือข่าย
### 4. มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนา
คน ระบบสารสนเทศ และวัฒนธรรมองค์กร ที่เป็นรากฐานให้กระบวนการทำงานได้ดี
> มุมมองล่างเป็นเหตุ มุมมองบนเป็นผล คนเก่งขึ้น กระบวนการดีขึ้น ลูกค้าพอใจขึ้น ผลลัพธ์ขององค์กรจึงดีขึ้น
แผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)
แผนที่ยุทธศาสตร์คือ ภาพหน้าเดียว ที่วางเป้าประสงค์ของแต่ละมุมมองเรียงจากล่างขึ้นบน แล้วลากลูกศรแสดงความเชื่อมโยงเชิงเหตุและผล ทำให้ทุกคนเห็นว่าเรื่องที่ตนเองทำ ส่งผลต่อเป้าหมายใหญ่ขององค์กรอย่างไร
ตัวอย่างแผนที่ยุทธศาสตร์ (เทศบาล กรณีสมมติ)
ด้านประสิทธิผลตามพันธกิจ
- ประชาชนมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น
ด้านผู้รับบริการ
- ประชาชนได้รับบริการรวดเร็ว ไม่ต้องติดต่อหลายครั้ง
- ประชาชนมีส่วนร่วมในการพัฒนาท้องถิ่น
ด้านกระบวนการภายใน
- ให้บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ
- จัดทำแผนพัฒนาท้องถิ่นแบบมีส่วนร่วม
ด้านการเรียนรู้และพัฒนา
- บุคลากรมีทักษะบริการและทักษะดิจิทัล
- มีระบบข้อมูลที่เชื่อมโยงกันทุกกอง
อ่านจากล่างขึ้นบน จะเห็นเรื่องราวชัดเจน คือ บุคลากรมีทักษะและมีระบบข้อมูล ทำให้บริการแบบจุดเดียวได้ ประชาชนจึงได้รับบริการรวดเร็วขึ้น และมีคุณภาพชีวิตดีขึ้นในที่สุด
ขั้นตอนการวาดแผนที่ยุทธศาสตร์
- เริ่มจากด้านบน เขียนผลลัพธ์สูงสุดที่ต้องการตามวิสัยทัศน์
- ถามลงมาทีละชั้น เพื่อให้ได้ผลนั้น ผู้รับบริการต้องได้รับอะไร เพื่อให้ได้สิ่งนั้น กระบวนการต้องเก่งเรื่องใด และคนกับระบบต้องพร้อมอย่างไร
- จำกัดจำนวน ประมาณ 2–4 เป้าประสงค์ต่อมุมมอง รวมทั้งแผนไม่เกิน 12–15 เป้าประสงค์
- ลากลูกศรเฉพาะความเชื่อมโยงที่สำคัญ ไม่จำเป็นต้องเชื่อมทุกกล่อง
- กำหนดตัวชี้วัดและโครงการ ให้แต่ละเป้าประสงค์ แล้วสรุปเป็นตาราง Balanced Scorecard
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย
- ใส่ทุกเรื่องลงในแผนที่ จนกลายเป็นแผนผังที่อ่านไม่ออก
- ไม่มีความเชื่อมโยงเชิงเหตุและผล เป้าประสงค์แต่ละชั้นไม่ได้ส่งผลต่อกัน
- มุมมองด้านการเรียนรู้เขียนกว้างเกินไป เช่น "พัฒนาบุคลากร" ควรระบุว่าพัฒนาทักษะใด เพื่อกระบวนการใด
- วาดเสร็จแล้วไม่ใช้ แผนที่ยุทธศาสตร์ควรถูกใช้ในการประชุมทบทวนผลทุกไตรมาส
สรุป
Balanced Scorecard ช่วยให้องค์กร มองผลการดำเนินงานอย่างสมดุล ส่วนแผนที่ยุทธศาสตร์ช่วยให้ทุกคน เห็นทั้งแผนในหน้าเดียว และเข้าใจว่างานของตนเชื่อมกับเป้าหมายใหญ่อย่างไร เมื่อนำไปใช้คู่กับตัวชี้วัดและการติดตามที่สม่ำเสมอ แผนยุทธศาสตร์จะกลายเป็นเครื่องมือบริหารที่มีชีวิต
หนังสือ "การบริหารยุทธศาสตร์ (Strategic Management)" มีขั้นตอนการจัดทำแผนที่ยุทธศาสตร์และ Balanced Scorecard พร้อมตัวอย่างจากโรงพยาบาล เทศบาล โรงเรียน และบริษัทเอกชน ส่วนแอป "การบริหารแผนยุทธศาสตร์" ช่วยจัดทำและติดตามแผนได้ในระบบเดียว