OKRs สำหรับหน่วยงานสนับสนุน: HR การเงิน ธุรการ และ IT

โดย ดร.อำนาจ วัดจินดา · OKRs

เมื่อองค์กรเริ่มใช้ OKRs หน่วยงานขายหรือหน่วยงานบริการมักเขียนได้ไม่ยาก เพราะผลลัพธ์ชัดเจน แต่หน่วยงานสนับสนุนอย่าง HR การเงิน ธุรการ และ IT มักติดอยู่ที่คำถามว่า "งานของเราจะวัดผลลัพธ์อะไร"

คำตอบอยู่ที่การเปลี่ยนมุมมองจาก สิ่งที่หน่วยงานทำ ไปเป็น สิ่งที่หน่วยงานอื่นได้รับ

หลักคิด: ลูกค้าของหน่วยงานสนับสนุนคือใคร

หน่วยงานสนับสนุนมีลูกค้าภายใน คือหน่วยงานอื่นและพนักงานในองค์กร คำถามที่ใช้ตั้ง OKRs จึงเป็น
- หน่วยงานอื่นติดขัดเรื่องใด ที่เป็นความรับผิดชอบของเรา
- ถ้าเราทำได้ดีขึ้นมาก หน่วยงานอื่นจะทำงานได้เร็วขึ้นหรือดีขึ้นอย่างไร
- ยุทธศาสตร์ขององค์กรไตรมาสนี้ ต้องการการสนับสนุนจากเราในเรื่องใด

> หน่วยงานสนับสนุนที่ดี ไม่ได้วัดจากจำนวนงานที่ทำ แต่วัดจากว่าคนอื่นทำงานได้ดีขึ้นเพราะเรา

แยกงานประจำออกจาก OKRs

งานประจำ เช่น จ่ายเงินเดือน ปิดบัญชี ดูแลระบบ ยังต้องทำทุกเดือน ให้ติดตามด้วย KPI ตามปกติ ส่วน OKRs ใช้กับ เรื่องที่ต้องการยกระดับหรือเปลี่ยนแปลง ในไตรมาสนั้น เช่น ลดเวลา ลดข้อผิดพลาด หรือเปิดบริการใหม่

ตัวอย่าง OKRs 4 หน่วยงาน

### ฝ่ายทรัพยากรบุคคล
Objective: ทำให้พนักงานใหม่พร้อมทำงานได้เร็ว และอยากอยู่กับองค์กร

Key Results:
1. ร้อยละของพนักงานใหม่ที่หัวหน้าประเมินว่าทำงานได้ด้วยตนเองภายใน 30 วัน เพิ่มจาก 50 เป็น 80
2. อัตราการลาออกของพนักงานใหม่ภายใน 90 วัน ลดจากร้อยละ 15 เหลือ 7
3. คะแนนความพึงพอใจต่อการปฐมนิเทศ เพิ่มจาก 3.5 เป็น 4.3 จาก 5

### ฝ่ายการเงินและบัญชี
Objective: ให้ผู้บริหารมีข้อมูลการเงินที่ถูกต้องและทันใช้ตัดสินใจ

Key Results:
1. ปิดบัญชีรายเดือนได้ภายใน 5 วันทำการ จากเดิม 12 วัน
2. ร้อยละของเอกสารเบิกจ่ายที่ผ่านการตรวจในครั้งแรก เพิ่มจาก 60 เป็น 90
3. ผู้บริหารได้รับรายงานการเงินสรุปหน้าเดียวทุกวันที่ 7 ของเดือน ครบทุกเดือน

### ฝ่ายธุรการและพัสดุ
Objective: ให้หน่วยงานได้รับบริการธุรการโดยไม่ต้องตามงาน

Key Results:
1. ร้อยละของคำขอใช้บริการที่ดำเนินการเสร็จภายใน 1 วันทำการ เพิ่มจาก 40 เป็น 75
2. จำนวนครั้งที่หน่วยงานต้องโทรติดตามคำขอ ลดลงร้อยละ 50
3. คะแนนความพึงพอใจของหน่วยงานผู้รับบริการ เพิ่มจาก 3.6 เป็น 4.2 จาก 5

### ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ
Objective: ระบบงานหลักพร้อมใช้ และพนักงานแก้ปัญหาเบื้องต้นได้เอง

Key Results:
1. ระบบงานหลักพร้อมใช้งานร้อยละ 99.5 ของเวลาทำการ
2. เวลาแก้ไขปัญหาเฉลี่ยต่อเรื่อง ลดจาก 2 วัน เหลือ 4 ชั่วโมง
3. ร้อยละของคำถามที่พนักงานแก้ได้เองจากคู่มือออนไลน์ เพิ่มเป็น 40

ตัวเลขทั้งหมดเป็นตัวอย่างประกอบ องค์กรควรตั้งจากค่าเริ่มต้นจริงของตนเอง

เทคนิคหาข้อมูลมาตั้ง Key Results

• สำรวจหน่วยงานผู้รับบริการ ถามสั้นๆ ว่าเรื่องใดที่ติดขัดที่สุด
• ดูข้อมูลที่มีอยู่แล้ว เช่น จำนวนเอกสารที่ถูกตีกลับ เวลาที่ใช้ต่อคำขอ จำนวนเรื่องร้องเรียน
• จับเวลาจริงสักสองสัปดาห์ ถ้ายังไม่มีข้อมูล ให้เก็บค่าเริ่มต้นก่อนตั้งเป้า

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• เขียนกิจกรรมแทนผลลัพธ์ เช่น "จัดทำคู่มือการเบิกจ่าย" ควรเขียนเป็น "ร้อยละเอกสารที่ผ่านการตรวจครั้งแรก"
• ตั้ง OKRs โดยไม่ถามหน่วยงานผู้รับบริการ ทำให้แก้ปัญหาที่หน่วยงานอื่นไม่ได้ให้ความสำคัญ
• นำงานประจำทั้งหมดมาเป็น OKRs จนไม่เหลือเรื่องที่ท้าทาย

สรุป

หน่วยงานสนับสนุนตั้ง OKRs ได้ และมักสร้างผลกระทบต่อทั้งองค์กรได้มาก เมื่อเปลี่ยนคำถามจาก "เราทำอะไร" เป็น "คนอื่นได้อะไรจากเรา" OKRs ของหน่วยงานสนับสนุนจะชัดเจน วัดได้ และเชื่อมกับเป้าหมายขององค์กร

หนังสือ "OKRs in Action" มีตัวอย่าง OKRs ของงานสนับสนุนและงานปฏิบัติการมากกว่า 50 ตัวอย่าง พร้อมแบบฟอร์มที่นำไปใช้ได้ทันที

อ่านบนเว็บไซต์