เขียน KPI ให้วัดได้จริง: 5 ขั้นตอนจากเป้าหมายสู่บัตรตัวชี้วัด

โดย ดร.อำนาจ วัดจินดา · KPI

เมื่อถึงช่วงจัดทำตัวชี้วัดประจำปี หลายหน่วยงานเริ่มด้วยการเปิดแบบฟอร์มของปีที่แล้ว แก้ตัวเลขเป้าหมายเล็กน้อย แล้วส่งต่อ ผลคือได้ตัวชี้วัดชุดเดิมที่ไม่มีใครแน่ใจว่าวัดอะไร และไม่ช่วยให้งานดีขึ้น

การเขียน KPI ที่ใช้ได้จริงมีขั้นตอนที่ไม่ซับซ้อน แต่ต้องทำตามลำดับ

ขั้นที่ 1 ถามก่อนว่างานนี้มีไว้เพื่ออะไร

ก่อนคิดถึงตัวเลข ให้ตอบคำถามว่า ถ้าหน่วยงานหรือตำแหน่งนี้ทำงานได้ดีเยี่ยม อะไรจะเกิดขึ้น และใครได้ประโยชน์

ตัวอย่างฝ่ายจัดซื้อ
- ไม่ใช่แค่ "ออกใบสั่งซื้อ"
- แต่คือ "หน่วยงานได้รับพัสดุที่ถูกต้อง ทันเวลา ในราคาที่เหมาะสม และโปร่งใสตรวจสอบได้"

คำตอบนี้คือ ผลลัพธ์หลัก (Key Result Area) ซึ่งเป็นจุดตั้งต้นของตัวชี้วัด

ขั้นที่ 2 แปลงผลลัพธ์เป็นสิ่งที่วัดได้

นำผลลัพธ์หลักแต่ละข้อ มาถามต่อว่า จะรู้ได้อย่างไรว่าทำได้ดี

จากตัวอย่างฝ่ายจัดซื้อ
- "ทันเวลา" วัดได้จาก ร้อยละของคำขอซื้อที่ได้รับพัสดุภายในกำหนด
- "ถูกต้อง" วัดได้จาก ร้อยละของพัสดุที่ไม่ต้องส่งคืนหรือแก้ไข
- "ราคาเหมาะสม" วัดได้จาก ร้อยละการประหยัดเทียบกับราคากลาง

> ตัวชี้วัดที่ดีควรตอบได้ว่า ถ้าตัวเลขนี้ดีขึ้น ผู้รับบริการจะรู้สึกถึงความแตกต่างหรือไม่

ขั้นที่ 3 ตรวจคุณภาพด้วยหลัก SMART

ก่อนนำตัวชี้วัดไปใช้ ให้ตรวจทีละข้อ
- Specific ชัดเจนว่าวัดอะไร ไม่ตีความได้หลายแบบ
- Measurable มีข้อมูลรองรับ และวัดได้จริง
- Achievable เป้าหมายท้าทายแต่ทำได้
- Relevant เชื่อมโยงกับเป้าหมายของหน่วยงานและองค์กร
- Time-bound ระบุช่วงเวลาที่วัดชัดเจน

ถ้าตัวชี้วัดใดตกข้อ Measurable เพราะยังไม่มีข้อมูล อย่าเพิ่งทิ้ง ให้วางแผนเก็บข้อมูลก่อน หรือใช้ตัวชี้วัดทดแทนชั่วคราว

ขั้นที่ 4 ตั้งเป้าหมายจากค่าฐาน

เป้าหมายที่ดีต้องมี ค่าฐาน (Baseline) อ้างอิง เช่น ผลการดำเนินงานย้อนหลัง 1–3 ปี จากนั้นจึงตั้งเป้าหมายให้ท้าทายพอสมควร

ตัวอย่าง
- ปี 2567 ส่งมอบพัสดุตรงเวลา ร้อยละ 76
- ปี 2568 ร้อยละ 78
- เป้าหมายปีนี้ ร้อยละ 85 ซึ่งท้าทายกว่าแนวโน้มเดิม แต่ทำได้ถ้าปรับกระบวนการ

ถ้าตั้งเป้าหมายต่ำกว่าผลที่เคยทำได้ ตัวชี้วัดจะกลายเป็นเรื่องง่ายเกินไป ถ้าตั้งสูงจนไม่มีทางเป็นไปได้ คนจะเลิกพยายามตั้งแต่ต้นปี

ขั้นที่ 5 เขียนบัตรตัวชี้วัด (KPI Card)

ขั้นสุดท้ายคือบันทึกรายละเอียดให้ครบ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกันตลอดทั้งปี บัตรตัวชี้วัดหนึ่งใบควรมี
1. ชื่อตัวชี้วัด เช่น ร้อยละการส่งมอบพัสดุตรงเวลา
2. นิยาม อธิบายว่า "ตรงเวลา" หมายถึงอะไร นับจากวันใดถึงวันใด
3. สูตรคำนวณ จำนวนรายการที่ส่งมอบภายในกำหนด ÷ จำนวนรายการทั้งหมด × 100
4. แหล่งข้อมูล ระบบใด หรือเอกสารใด
5. ความถี่ในการวัด รายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี
6. ค่าฐานและเป้าหมาย พร้อมเกณฑ์การให้คะแนน 5 ระดับ
7. ผู้รับผิดชอบ ทั้งผู้รับผิดชอบผลงาน และผู้เก็บข้อมูล

ตัวอย่างการแปลงตัวชี้วัดที่อ่อนให้แข็งแรง

- ก่อน: จำนวนครั้งที่จัดอบรม
หลัง: ร้อยละของผู้ผ่านการอบรมที่นำความรู้ไปใช้ในงานได้ ตามการประเมินของหัวหน้างาน
- ก่อน: ส่งรายงานทันเวลา
หลัง: ร้อยละของรายงานที่ผู้บริหารนำไปใช้ตัดสินใจได้โดยไม่ต้องขอข้อมูลเพิ่ม
- ก่อน: ความพึงพอใจของผู้รับบริการ
หลัง: ร้อยละผู้รับบริการที่ให้คะแนน 4 ขึ้นไปจาก 5 จากแบบสอบถามหลังรับบริการทุกครั้ง

สรุป

การเขียน KPI ที่ดีเริ่มจาก ผลลัพธ์ที่ต้องการ ไม่ใช่ข้อมูลที่มีอยู่ ตรวจคุณภาพด้วย SMART ตั้งเป้าจากค่าฐาน และบันทึกรายละเอียดลงในบัตรตัวชี้วัดให้ครบ ขั้นตอนเหล่านี้อาจใช้เวลามากขึ้นในตอนต้นปี แต่จะช่วยลดการถกเถียงในตอนประเมินปลายปีได้อย่างมาก

หนังสือ "ครบเครื่องเรื่องตัวชี้วัด KPI" มีตัวอย่างบัตรตัวชี้วัดและพจนานุกรมตัวชี้วัดรายตำแหน่ง ที่นำไปปรับใช้กับองค์กรได้ทันที

อ่านบนเว็บไซต์