7 ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการกำหนด KPI และวิธีแก้

โดย ดร.อำนาจ วัดจินดา · KPI

ตลอดเวลาที่ทำงานเป็นที่ปรึกษาให้องค์กรภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ และเอกชน ผมพบภาพเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า คือองค์กรมีตัวชี้วัดครบทุกหน่วยงาน มีแบบฟอร์มสวยงาม มีการประเมินตรงเวลา แต่เมื่อถามผู้บริหารว่า "KPI เหล่านี้ช่วยให้องค์กรไปถึงเป้าหมายได้จริงหรือไม่" คำตอบที่ได้มักเป็นความเงียบ

ปัญหาส่วนใหญ่ไม่ได้มาจากเครื่องมือ แต่มาจากวิธีการกำหนดตัวชี้วัดตั้งแต่ต้น ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาด 7 ประการที่พบบ่อยที่สุด

1. วัดสิ่งที่วัดง่าย แทนที่จะวัดสิ่งที่สำคัญ

ตัวชี้วัดจำนวนมากเกิดจากคำถามว่า "เรามีข้อมูลอะไรอยู่แล้วบ้าง" แทนที่จะเริ่มจากคำถามว่า "อะไรคือผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ" ผลคือได้ KPI อย่าง จำนวนครั้งที่จัดประชุม จำนวนหนังสือที่ส่งออก หรือร้อยละการส่งรายงานตรงเวลา ซึ่งวัดได้ง่าย แต่ไม่ได้บอกว่างานสร้างคุณค่าให้ใคร

วิธีแก้: เริ่มจากผลลัพธ์ที่ต้องการก่อน แล้วค่อยถามว่าจะวัดอย่างไร หากยังไม่มีข้อมูล ให้วางแผนเก็บข้อมูล อย่าเปลี่ยนตัวชี้วัดให้เป็นสิ่งที่มีข้อมูลอยู่แล้ว

2. มี KPI มากเกินไปจนไม่มีอะไรสำคัญ

เมื่อพนักงานหนึ่งคนมีตัวชี้วัด 15–20 ตัว น้ำหนักแต่ละตัวเหลือเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์ ไม่มีตัวไหนที่ทำให้ใครต้องตื่นมาคิดถึงทุกเช้า ความสนใจกระจาย และการประเมินกลายเป็นงานกรอกเอกสาร

วิธีแก้: ระดับบุคคลควรมีตัวชี้วัดหลักประมาณ 3–7 ตัว เลือกเฉพาะตัวที่สะท้อนผลงานสำคัญของตำแหน่งจริงๆ ส่วนตัวเลขอื่นที่ต้องติดตาม ให้แยกไว้เป็นข้อมูลรายงาน ไม่ต้องนำมาประเมิน

3. KPI ไม่เชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์องค์กร

หลายหน่วยงานกำหนดตัวชี้วัดของตนเองโดยไม่ได้ดูว่าองค์กรกำลังมุ่งไปทางไหน แต่ละหน่วยงานทำได้ตามเป้า แต่ภาพรวมขององค์กรกลับไม่ดีขึ้น เพราะทุกคนพายเรือคนละทิศ

วิธีแก้: ถ่ายทอดตัวชี้วัดจากบนลงล่าง เริ่มจากเป้าหมายระดับองค์กร ลงสู่หน่วยงาน และลงสู่ตำแหน่ง แต่ละตัวชี้วัดควรตอบได้ว่า "ตัวนี้ช่วยให้เป้าหมายข้อใดขององค์กรสำเร็จ"

> ถ้าตัวชี้วัดใดตอบไม่ได้ว่าช่วยเป้าหมายข้อใด ตัวชี้วัดนั้นควรถูกทบทวน

4. นิยามไม่ชัด คนละคนตีความคนละแบบ

ตัวชี้วัดอย่าง "ความพึงพอใจของลูกค้า" หรือ "คุณภาพงาน" ฟังดูดี แต่ถ้าไม่ระบุว่าวัดจากอะไร เก็บข้อมูลอย่างไร ใครเป็นผู้เก็บ และคำนวณด้วยสูตรใด ปลายปีจะเกิดการถกเถียงว่าตัวเลขที่ได้ถูกต้องหรือไม่

วิธีแก้: ทำบัตรตัวชี้วัด (KPI Card) ทุกตัว อย่างน้อยต้องมี
- ชื่อและนิยามของตัวชี้วัด
- สูตรการคำนวณ และหน่วยวัด
- แหล่งข้อมูล และความถี่ในการเก็บ
- ค่าเป้าหมาย และเกณฑ์การให้คะแนน
- ผู้รับผิดชอบการวัด

5. ตั้งเป้าหมายโดยไม่มีข้อมูลฐาน

เป้าหมายจำนวนมากถูกกำหนดจากความรู้สึก เช่น "เพิ่มขึ้นร้อยละ 10" โดยไม่รู้ว่าปีที่แล้วทำได้เท่าไร ผลคือเป้าหมายบางตัวง่ายเกินไปจนไม่ท้าทาย บางตัวยากเกินไปจนทุกคนยอมแพ้ตั้งแต่ต้นปี

วิธีแก้: เก็บข้อมูลย้อนหลังอย่างน้อย 1–3 ปีเป็นค่าฐาน แล้วตั้งเป้าหมายให้ท้าทายแต่เป็นไปได้ หากเป็นตัวชี้วัดใหม่ที่ไม่มีข้อมูล ให้ใช้ปีแรกเก็บค่าฐานก่อน และอธิบายให้ผู้ถูกประเมินเข้าใจ

6. วัดแต่ผลลัพธ์ปลายทาง ไม่มีตัวชี้วัดนำ

ตัวชี้วัดอย่างยอดขาย กำไร หรือความพึงพอใจ เป็นตัวชี้วัดตาม (Lagging Indicator) ที่บอกผลเมื่อเรื่องเกิดขึ้นไปแล้ว หากมีแต่ตัวชี้วัดประเภทนี้ องค์กรจะรู้ว่าพลาดเป้าก็ต่อเมื่อสายเกินไปที่จะแก้

วิธีแก้: จับคู่ตัวชี้วัดตามกับตัวชี้วัดนำ (Leading Indicator) ที่บอกล่วงหน้าว่ากำลังจะไปถึงเป้าหรือไม่ เช่น
- ยอดขาย คู่กับ จำนวนการนำเสนอลูกค้ารายใหม่ต่อเดือน
- ความพึงพอใจผู้รับบริการ คู่กับ ระยะเวลารอคอยเฉลี่ย
- อัตราการลาออก คู่กับ ผลสำรวจความผูกพันรายไตรมาส

7. ตั้งแล้วลืม ดูอีกทีตอนประเมินปลายปี

ข้อผิดพลาดที่ส่งผลมากที่สุดคือการกำหนด KPI ต้นปี แล้วไม่มีใครเปิดดูอีกจนถึงรอบประเมิน ตัวชี้วัดจึงกลายเป็นเครื่องมือตัดสิน ไม่ใช่เครื่องมือบริหาร

วิธีแก้: กำหนดจังหวะการติดตามที่ชัดเจน เช่น ทบทวนรายเดือนในระดับทีม และรายไตรมาสในระดับองค์กร ทุกครั้งที่ทบทวน ให้ถามสามคำถาม
1. ตอนนี้เราอยู่ตรงไหนเมื่อเทียบกับเป้า
2. อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้ได้ผลแบบนี้
3. เดือนหน้าจะทำอะไรต่างไปจากเดิม

สรุป

KPI ที่ดีไม่ได้วัดจากจำนวนตัวชี้วัด หรือความสวยงามของแบบฟอร์ม แต่วัดจากว่ามันช่วยให้คนในองค์กร รู้ว่าอะไรสำคัญ รู้ว่าตนเองอยู่ตรงไหน และรู้ว่าต้องทำอะไรต่อ หากองค์กรของท่านพบข้อผิดพลาดข้อใดข้อหนึ่งข้างต้น การแก้ไขไม่จำเป็นต้องรื้อระบบทั้งหมด เริ่มจากทบทวนตัวชี้วัดของหน่วยงานที่สำคัญที่สุดก่อนสัก 1–2 หน่วยงาน แล้วค่อยขยายผล

สำหรับผู้ที่ต้องการศึกษาเพิ่มเติม หนังสือ "ครบเครื่องเรื่องตัวชี้วัด KPI" อธิบายขั้นตอนการกำหนดตัวชี้วัดตั้งแต่ระดับองค์กรถึงรายบุคคล พร้อมพจนานุกรมตัวชี้วัดรายตำแหน่งที่นำไปปรับใช้ได้ทันที

อ่านบนเว็บไซต์