สมรรถนะคืออะไร ต่างจากทักษะและความรู้อย่างไร

โดย ดร.อำนาจ วัดจินดา · สมรรถนะ

หลายองค์กรมีพนักงานสองคนที่จบการศึกษาเดียวกัน ผ่านการอบรมหลักสูตรเดียวกัน ทำงานตำแหน่งเดียวกัน แต่ผลงานต่างกันอย่างชัดเจน คนหนึ่งเป็นที่พึ่งของทีม อีกคนทำได้แค่ตามที่สั่ง คำถามคือ อะไรทำให้สองคนนี้ต่างกัน คำตอบที่นักบริหารทรัพยากรมนุษย์ใช้อธิบายเรื่องนี้มานานหลายทศวรรษคือ สมรรถนะ (Competency)

สมรรถนะคืออะไร

สมรรถนะคือ คุณลักษณะของบุคคลที่แสดงออกมาเป็นพฤติกรรม และทำให้คนคนนั้นทำงานได้ผลงานโดดเด่น ไม่ใช่แค่ทำงานได้ตามมาตรฐาน แนวคิดนี้เป็นที่รู้จักแพร่หลายจากงานของ David McClelland นักจิตวิทยาชาวอเมริกัน ที่ชี้ว่าผลการเรียนหรือแบบทดสอบความรู้อย่างเดียว ไม่ได้ทำนายความสำเร็จในการทำงานได้ดีเท่ากับการดูพฤติกรรมของคนที่ทำงานได้ผลดีจริง

นิยามของสมรรถนะมีแก่นสำคัญสามประการ
- เป็นสิ่งที่สังเกตได้ แสดงออกเป็นพฤติกรรมในการทำงาน ไม่ใช่แค่ความรู้สึกหรือความตั้งใจ
- เชื่อมโยงกับผลงาน เป็นพฤติกรรมที่ทำให้งานสำเร็จได้ดีกว่าคนทั่วไป
- พัฒนาได้ แม้บางส่วนจะเปลี่ยนยาก แต่สามารถเรียนรู้และฝึกฝนได้

โมเดลภูเขาน้ำแข็ง: สิ่งที่เห็นกับสิ่งที่ซ่อนอยู่

วิธีที่นิยมใช้อธิบายองค์ประกอบของสมรรถนะคือ โมเดลภูเขาน้ำแข็ง (Iceberg Model) ซึ่งแบ่งคุณลักษณะของคนออกเป็นสองส่วน

### ส่วนที่อยู่เหนือน้ำ มองเห็นง่าย พัฒนาได้เร็ว
- ความรู้ (Knowledge) สิ่งที่รู้ในเรื่องที่เกี่ยวกับงาน
- ทักษะ (Skill) ความสามารถในการลงมือทำงานได้อย่างคล่องแคล่ว

### ส่วนที่อยู่ใต้น้ำ มองเห็นยาก แต่มีผลต่อพฤติกรรมมาก
- บทบาททางสังคมและภาพที่มองตนเอง (Social Role / Self-Image) คนคนนั้นมองตัวเองว่าเป็นใครในงาน
- คุณลักษณะประจำตัว (Traits) เช่น ความอดทน ความละเอียดรอบคอบ
- แรงจูงใจ (Motives) สิ่งที่ขับเคลื่อนให้คนอยากทำบางอย่างโดยไม่ต้องมีใครบอก

> คนสองคนที่มีความรู้และทักษะเท่ากัน อาจได้ผลงานต่างกันมาก เพราะสิ่งที่อยู่ใต้น้ำต่างกัน

สมรรถนะ ทักษะ และความรู้ ต่างกันอย่างไร

ทั้งสามคำนี้มักถูกใช้ปนกัน แต่จริงๆ แล้วมีขอบเขตต่างกัน
- ความรู้ ตอบคำถามว่า *รู้อะไร* เช่น รู้หลักการบัญชี รู้ระเบียบการจัดซื้อจัดจ้าง
- ทักษะ ตอบคำถามว่า *ทำอะไรได้* เช่น ใช้โปรแกรมบัญชีได้ เขียนรายงานได้
- สมรรถนะ ตอบคำถามว่า *ทำอย่างไรจนได้ผลงานดี* ซึ่งรวมทั้งความรู้ ทักษะ และคุณลักษณะใต้น้ำ เช่น การมุ่งผลสัมฤทธิ์ การทำงานเป็นทีม การคิดเชิงกลยุทธ์

ตัวอย่างเช่น พนักงานบริการลูกค้าที่ รู้ ขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียน และ ทำได้ ตามขั้นตอนครบ อาจยังไม่ใช่คนที่ลูกค้าประทับใจ คนที่ลูกค้าประทับใจคือคนที่มี สมรรถนะการมุ่งเน้นบริการ คือใส่ใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และติดตามเรื่องจนจบโดยไม่ต้องมีใครเตือน

สมรรถนะ 3 ประเภทที่องค์กรนิยมใช้

องค์กรในประเทศไทยจำนวนมาก ทั้งภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ และเอกชน มักแบ่งสมรรถนะออกเป็นสามกลุ่ม
1. สมรรถนะหลัก (Core Competency) ทุกคนในองค์กรต้องมี สะท้อนค่านิยมและวัฒนธรรมองค์กร เช่น การมุ่งผลสัมฤทธิ์ ความซื่อสัตย์ การทำงานเป็นทีม
2. สมรรถนะทางการบริหาร (Managerial Competency) สำหรับผู้บริหารและหัวหน้างาน เช่น ภาวะผู้นำ การคิดเชิงกลยุทธ์ การพัฒนาผู้ใต้บังคับบัญชา
3. สมรรถนะตามสายงาน (Functional Competency) เฉพาะสำหรับงานแต่ละประเภท เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงิน การบริหารโครงการ การจัดซื้อจัดจ้าง

แต่ละสมรรถนะควรกำหนด ระดับความเชี่ยวชาญ ไว้ เช่น 5 ระดับ ตั้งแต่ระดับเริ่มต้นไปจนถึงระดับผู้เชี่ยวชาญ พร้อมพฤติกรรมที่บ่งชี้ในแต่ละระดับ เพื่อให้แต่ละตำแหน่งรู้ว่าต้องมีสมรรถนะถึงระดับใด

องค์กรนำสมรรถนะไปใช้ทำอะไรได้บ้าง

เมื่อองค์กรมีพจนานุกรมสมรรถนะที่ดี จะนำไปเชื่อมโยงกับงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ได้เกือบทุกด้าน
- การสรรหาและคัดเลือก ตั้งคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม เพื่อดูว่าผู้สมัครเคยแสดงพฤติกรรมตามสมรรถนะที่ต้องการหรือไม่
- การพัฒนาบุคลากร หาช่องว่างระหว่างระดับที่ตำแหน่งต้องการกับระดับที่พนักงานมีอยู่จริง แล้ววางแผนพัฒนารายบุคคล (IDP)
- การประเมินผลงาน ใช้ประเมินคู่กับ KPI เพื่อดูทั้ง *ผลงานที่ได้* และ *วิธีการที่ได้ผลงานนั้นมา*
- การวางแผนสืบทอดตำแหน่ง ใช้ดูความพร้อมของคนที่จะก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้น

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• กำหนดสมรรถนะมากเกินไป จนผู้ประเมินจำไม่ได้ และประเมินแบบผ่านๆ
• เขียนพฤติกรรมบ่งชี้กว้างเกินไป เช่น "มีความรับผิดชอบ" ซึ่งแต่ละคนตีความไม่เหมือนกัน ควรเขียนเป็นพฤติกรรมที่สังเกตได้ เช่น "ส่งงานตามกำหนดโดยไม่ต้องติดตาม และแจ้งล่วงหน้าเมื่อมีความเสี่ยงที่งานจะล่าช้า"
• ทำพจนานุกรมแล้วไม่นำไปใช้ สมรรถนะที่ไม่ได้เชื่อมกับการคัดเลือก การพัฒนา หรือการประเมิน จะกลายเป็นเอกสารที่เก็บไว้ในตู้
• ลอกพจนานุกรมขององค์กรอื่นมาใช้ทั้งชุด โดยไม่ได้ปรับให้เข้ากับยุทธศาสตร์และงานจริงขององค์กรตนเอง

สรุป

สมรรถนะช่วยให้องค์กรมองเห็น สิ่งที่ทำให้คนเก่งแตกต่างจากคนทั่วไป และนำสิ่งนั้นมาใช้ในการคัดเลือก พัฒนา และประเมินคนอย่างเป็นระบบ องค์กรที่เริ่มต้นใหม่ไม่จำเป็นต้องทำทุกตำแหน่งพร้อมกัน ให้เริ่มจากสมรรถนะหลักที่ทุกคนต้องมี และสมรรถนะของตำแหน่งที่สำคัญต่อยุทธศาสตร์ก่อน แล้วค่อยขยายผล

สำหรับผู้ที่ต้องการศึกษาเพิ่มเติม หนังสือ "ครบเครื่องเรื่องสมรรถนะ (Competency)" อธิบายตั้งแต่แนวคิด ขั้นตอนการจัดทำพจนานุกรม การกำหนดระดับความเชี่ยวชาญ ไปจนถึงการนำไปใช้ในงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ พร้อมตัวอย่างที่นำไปปรับใช้ได้ทันที

อ่านบนเว็บไซต์