เขียนพฤติกรรมบ่งชี้อย่างไร ให้ประเมินสมรรถนะได้จริง
โดย ดร.อำนาจ วัดจินดา · สมรรถนะ
เคยไหมครับ ที่หัวหน้าสองคนประเมินสมรรถนะ "การทำงานเป็นทีม" ของลูกน้องคนเดียวกัน แต่ได้คะแนนต่างกันคนละระดับ เมื่อถามเหตุผล คนหนึ่งบอกว่า "เขาช่วยงานคนอื่นดี" อีกคนบอกว่า "เขาไม่ค่อยแสดงความคิดเห็นในที่ประชุม"
ปัญหานี้ไม่ได้อยู่ที่ผู้ประเมิน แต่อยู่ที่ พฤติกรรมบ่งชี้ (Behavioral Indicators) ที่เขียนไว้ไม่ชัดพอให้ทุกคนมองเห็นภาพเดียวกัน
พฤติกรรมบ่งชี้คืออะไร
พฤติกรรมบ่งชี้คือ การกระทำที่สังเกตเห็นได้ ซึ่งแสดงว่าบุคคลมีสมรรถนะนั้นอยู่ในระดับใด เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของพจนานุกรมสมรรถนะ เพราะเป็นสิ่งที่ผู้ประเมินใช้ตัดสินใจจริง
ถ้าชื่อสมรรถนะคือ "อะไร" พฤติกรรมบ่งชี้คือ "หน้าตาเป็นอย่างไรเมื่อเห็นในที่ทำงาน"
หลักการเขียน 5 ข้อ
### 1. ขึ้นต้นด้วยคำกริยาที่เห็นได้
ใช้คำที่แสดงการกระทำ เช่น ระบุ วิเคราะห์ เสนอ ติดตาม สอน ตัดสินใจ หลีกเลี่ยงคำที่เป็นความรู้สึกหรือทัศนคติ เช่น ตระหนัก เห็นคุณค่า มีจิตสำนึก
### 2. หนึ่งข้อ หนึ่งพฤติกรรม
อย่ารวมหลายพฤติกรรมไว้ในข้อเดียว เช่น "วางแผน ติดตาม และปรับปรุงงานได้" ควรแยกเป็นสามข้อ เพราะบางคนอาจวางแผนเก่ง แต่ไม่ติดตาม
### 3. ระบุบริบทหรือเงื่อนไข
บอกว่าพฤติกรรมเกิดขึ้นในสถานการณ์ใด เช่น "เมื่อพบปัญหาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน" หรือ "โดยไม่ต้องมีผู้ติดตาม" ช่วยแยกระดับความเชี่ยวชาญได้ชัด
### 4. แต่ละระดับต้องต่างกันชัดเจน
ระดับที่สูงขึ้นไม่ใช่แค่ทำ "มากขึ้น" หรือ "ดีขึ้น" แต่ต้องต่างกันที่ ขอบเขต ความซับซ้อน หรือความเป็นอิสระ เช่น
- ระดับ 1 ทำได้เมื่อมีผู้แนะนำ
- ระดับ 3 ทำได้ด้วยตนเองในงานทั่วไป
- ระดับ 5 วางแนวทางและสอนผู้อื่นได้ ในเรื่องที่ซับซ้อนระดับองค์กร
### 5. ทดสอบด้วยคำถาม "เห็นไหม"
อ่านพฤติกรรมบ่งชี้แต่ละข้อ แล้วถามว่า ถ้าเดินผ่านโต๊ะทำงานของคนคนนี้ จะเห็นพฤติกรรมนี้ไหม ถ้าตอบไม่ได้ ข้อนั้นยังเป็นนามธรรมเกินไป
> พฤติกรรมบ่งชี้ที่ดี ทำให้ผู้ประเมินสองคนให้คะแนนใกล้เคียงกัน โดยไม่ต้องคุยกันก่อน
ตัวอย่างก่อนและหลังปรับปรุง
สมรรถนะ: การมุ่งผลสัมฤทธิ์
ก่อนปรับปรุง
- มีความมุ่งมั่นในการทำงาน
- ใส่ใจคุณภาพของงาน
หลังปรับปรุง
- กำหนดเป้าหมายของงานตนเองเป็นตัวเลขหรือกำหนดเวลาที่ชัดเจน
- ตรวจสอบผลงานตนเองก่อนส่ง และแก้ไขข้อผิดพลาดได้โดยไม่ต้องให้ผู้อื่นทักท้วง
- แจ้งหัวหน้าล่วงหน้าเมื่อเห็นว่างานอาจไม่เสร็จตามกำหนด พร้อมเสนอทางแก้
สมรรถนะ: การทำงานเป็นทีม
ก่อนปรับปรุง
- มีน้ำใจ ให้ความร่วมมือกับเพื่อนร่วมงาน
หลังปรับปรุง
- แบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับงานของทีมโดยไม่ต้องรอให้ถูกขอ
- เสนอความช่วยเหลือเมื่อเห็นว่าเพื่อนร่วมทีมมีภาระงานมากเกินไป
- แสดงความเห็นต่างในที่ประชุมอย่างสุภาพ และยอมรับข้อตกลงของทีมเมื่อมีการตัดสินใจแล้ว
ตัวอย่างการเขียน 5 ระดับ
สมรรถนะ: การแก้ปัญหา
1. ระบุปัญหาในงานของตนเองได้ และแจ้งผู้เกี่ยวข้อง
2. แก้ปัญหาที่เคยเกิดขึ้นแล้วได้ ตามแนวทางที่มีอยู่
3. วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และเลือกวิธีแก้ที่เหมาะสมได้ด้วยตนเอง
4. แก้ปัญหาที่ซับซ้อนหรือเกี่ยวข้องหลายหน่วยงาน และป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
5. วางระบบหรือแนวทางป้องกันปัญหาในระดับองค์กร และสอนผู้อื่นให้แก้ปัญหาได้
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย
- ใช้คำคุณศัพท์แทนพฤติกรรม เช่น ดีเยี่ยม เหมาะสม อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งแต่ละคนให้ความหมายไม่เหมือนกัน
- เขียนจำนวนข้อไม่เท่ากันในแต่ละระดับ จนบางระดับละเอียด บางระดับมีข้อเดียว
- ลอกพฤติกรรมบ่งชี้ของสมรรถนะหนึ่งไปใช้กับอีกสมรรถนะ จนสมรรถนะต่างๆ ซ้ำซ้อนกัน
- ไม่ทดลองใช้ก่อนประกาศ ควรให้หัวหน้างานลองประเมินพนักงานจริงสัก 3–5 คน แล้วดูว่าคะแนนใกล้เคียงกันหรือไม่
สรุป
พฤติกรรมบ่งชี้คือหัวใจของระบบสมรรถนะ หากเขียนได้ชัด เป็นรูปธรรม และแยกระดับได้ชัดเจน การประเมินจะยุติธรรมขึ้น การพัฒนาจะตรงจุดขึ้น และพนักงานจะรู้ว่าต้องแสดงพฤติกรรมอย่างไรเพื่อก้าวไปสู่ระดับถัดไป
หนังสือ "ครบเครื่องเรื่องสมรรถนะ (Competency)" มีพจนานุกรมสมรรถนะพร้อมพฤติกรรมบ่งชี้ 5 ระดับ ที่นำไปปรับใช้กับองค์กรได้ทันที